Service management

Sul nuovo numero de L’Impresa, all’interno della rubrica Back to Basics, commento un brano estratto da “Al servizio del cliente interno ed esterno”di Karl Albert. A mio parere si tratta di uno dei migliori libri sul servizio al cliente pubblicati negli anni ’90. L’articolo si chiede che fine ha fatto il cosiddetto “service management”, un tema molto noto e dibattuto in azienda 15/20 anni fa, ma oggi desueto, quasi arcaico. La risposta non può certo ricercarsi nella completa adozione dei principi dell’orientamento al cliente da parte delle imprese.

Chi è interessato può scaricare il mio articolo qui: “Non basta sorridere”.

Annunci

2 thoughts on “Service management

  1. Ciao Alessandro,
    argomento interessante, ma non solo desueto in Italia, direi anche ignorato. Ho seguito alcuni progetti di customer orientation con un mio amico collega Dussendorf, lui segue GoodYaer da ormai 17 anni così come altri gruppi in vari settori. L’efficacia dell’approccio corretto è ampiamente dismostrata, in un caso è bastato interrompere il programma per un solo anno per retrocedere dal primo al 5 posto tra le maggiori imprese del settore L’anno successivo, alla ripresa del programma, c’è stato un recupero immediato della posizione. Comunque l’approccio ha riflessi su tutti i processi dell’impresa, occorre infatti propagare la metodica dai clienti lungo tutta la filiera coinvolgendola nel programma. Questo non piace a molti manager “propositivii e decisionisti”, la verifica delle loro iniziative commerciali e di relazione con la clientela è una dura doccia fredda che specie nella cultura ittaliana non è gradita. Il più delle volte in italia si pensa di sapere cosa serve al cliente (intendendo anche chi servi nella filiera) e non si ascolta. Poi ci si arrabbia, in tante riunione cui ho assitito, perchè sono i clienti che non hanno idee chiare su cosa viene loro offerto. Pensare a che avolte bastano interventi minimali per migliorare.

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...