Customer satisfaction: il modello di Kano

Sul numero di maggio de L’Impresa l’articolo Back to Basics presenta il modello sviluppato da Kano sulla customer satisfaction e la customer experience:

“Noriaki Kano, tra la fine degli anni ’70 e l’inizio degli anni ’80, ha dato un importante contributo allo sviluppo degli approcci di Total Quality, con un focus particolare sul tema della customer satisfaction.
Il modello di customer satisfaction proposto da Kano si basa su un principio semplice quanto fondamentale: non tutti bisogni del cliente hanno lo stesso impatto sulla sua soddisfazione. Le caratteristiche e i fattori di qualità di un prodotto o servizio devono quindi essere pensati sulla base della loro capacità di accrescere la soddisfazione del cliente, ma anche sulla base della loro capacità di non incrementare la sua insoddisfazione.
Kano, come si può vedere dalla figura 1, identifica tre tipologie di bisogni: i bisogni (o requisiti) impliciti, i bisogni espressi e quelli latenti talvolta definiti come “delizie”.

Chi vuole proseguire nella lettura dell’articolo lo può scaricare qui.

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